思路决定出路：提升服务水平关键在于改变思想

思路决定出路：提升服务水平关键在于改变思想 　　
时下的民航企业，没有不昆明到怀化机票重视服务的。甚至是行业管理部门，也越来越关注服务这个话题。然而，与此相对的是，接受服务的人，却似乎并不领情，服务投诉与服务纠纷日益增多，这实在是让人不得其解。对于此，在以往的航班经历中，笔者也曾经记载过自己的亲身体会与感受，并与大家共享过。只可惜，结果换来的并不是我们的反思，而是斥责，甚至是谩骂。或许，在我们日常的服务管理培训课程中，我们没少接受类似“以客户需求为中心”、持续改进等类的服务管理理念，但到了现实中，却早已将其置之“九霄云外”。究其原因，恐怕“思路”是需要我们重点探讨的话题。
笔者曾请托编辑邀请业内朋友们做过一份对服务案例的调查，获得的结果确实是令人深思（当然，在此，也向各位朋友致谢与表示歉意，整理的时间太长）。案例的内容大致是这样的：“A君在酒店房间中洗衣，将衣服揉搓好后泡在水池之中，却忘记了关水笼头，结果是‘水漫金山’，一直到楼下客人投诉、服务人员找上门来才发现。设计的问题是，如果您是服务人员，您将如何处理？”
再次感谢朋友们的参与，让我能够获得60份答案。其中，一线服务人员（包括基层管理人员）约占总数的46.5%，市场销售人员约23.5%，与企业文化相关的人员（主要包括党群、办公室、培训管理、投诉管理等职能部门）约占30%。下面，我们一起看看这三个不同群体的答案，或许能有些许的反思：
在一线服务人员的答案中，约有5%的人认为A君应该负责任，约有95%的答案是：“是我们没有尽到提示责任（酒店有洗衣房），我们硬件有问题，楼下客人我们已表示致歉”。显然，这里有我们值得高兴的地方，就是我们服务人员的“客户至尊”的意识很强，但却也难免让人担忧，为什么我们要直接认定“责任就在我们自己呢”，难道客人的投诉都是正确的吗？或许这正是我们服务规则与管理政策制订人员需要深思的。
在市场销售人员的答案中，则几乎没有认定A君有责任的答案，约有87.8%的内容是：“作为我们的客人，在我们发生这样的事情，非常抱歉，……（之后的答案与一线服务人员接近）”。显然，这也体现了市场销售人员的基本特征与思考的出发点。
在企业文化相关人员（职能部门）的答案中，则只有4.7%的人认定A君不应该负责任，而余下的答案都认为A君需要负相应的道歉、甚至是赔偿责任。
也许至此，大家已经看到了差异。只是悲哀的是，服务在一线的人员虽然有相应的客户意识，但却可能面临“捉襟见肘”的窘境。因为，他们的意识并不能得到后台的有力支持，难以转化为具体的行动。而那些本应在意识上高于一线服务人员的后台管理人员，则更多的是强调“担责”的问题，我们有理由相信，在他们制订的管理政策与服务规则中，恐怕是很难体现为“一线员工着想”的思想。
或许，这时，我们需要看事情的结局了：“酒店服务人员首先是请工程人员查看设备，在确认设备出现问题后，直接向A君道歉，并提出他们将需要时间处理房间，征询A君是否需要换个房间”。至此，我们大概可以得到一个服务处理的大致流程了吧：首先确认是否是因为自身服务不周到的原因而导致问题的出现，然后才是进一步的处理。那么，为什么我们会得到上述的答案呢。这恐怕就是个“思路决定出路”的问题。
记得曾有一次与业内朋友闲聊，谈及民航从业人员的特征，尤以机务维修人员与服务（市场）管理人员大相径庭：前者是凡事要寻个究竟，要想办法把一切可能恶果扼杀在“源头”；后者则是寄希望采取一切可能的惩治措施去治理服务或市场中的违规结果（让人害怕而不昆明到绵阳特价机票敢犯错），而不是去解决源头问题。其结果呢，就是大多一线服务人员，害怕投诉，害怕出现服务问题。真的希望昆明到石家庄特价机票我们在制定服务管理政策、规则与制度过程中，应该想到的是“治本清源”，而不是所谓的“品牌”、“概念”与“面子”。一味的追求所谓的“国际排名”与“星级”，可能的结果是“赔了夫人又折兵”。企业管理如此，行业监管亦如此！